« 奇跡の確率!? | トップページ | 今日は出先から »

2009年11月28日 (土)

あまり、仕事の事は書きたくないんだけども、今日は気が向いた。

本来クレームってチャンスだと思っています。(だからって、出していいとは言ってません。出てしまった事は対応しなくてはいけません。そしてクレームを起こしてくれたお客様に感謝も必要です。)いかに自分の感情をコントロールしながら、お客様に精一杯ご理解いただけるように話を順を追って説明していくか。

これがなかなか難しい。

お客様によって、訴えている事が微妙に違ったりします。だから順を追って説明しようと思っても、

怒りに任せて言いたい事をダダダダと畳み込むように言ってこられる方や。

まだほとんど話していないのに、納得して行ってしまわれる方、

全て話し終わってもまだ同じ事を何度も言われている方

無理難題を押し付けてきて聞き入れられないと怒る方

場合場合によってそれらは全く違います。

食品スーパーでのクレームでは、値段が違うとか、つり銭であるとか、打ち間違いであるとかの金銭トラブルが50%ぐらい、20%は商品についてのトラブル。20%がお客様への応対の仕方。残りの10%がその他。

ざっとこんなもんでしょう。

1.金銭トラブルについては店側が悪い事がほとんどです。

レジで失敗したとか、値段が上がってるのを見逃していたとか、安売りの値段を外し忘れていたとか…

これらは本当は、絶対にあってはならない事です、しかし、人的である以上、間違ってしまう。(言い訳というわけではありませんが)

これらをいかに少なくするか、そのままでは起こってしまう失敗をいかに回避するかはそのお店に働く人間の心がけ次第です。

つまりは、何度もミスを頻発するお店はミスに対する意識が低いとしか言えません。とは言え、ミスを連発した人間が悪いわけではありません、ミスがでる環境を作った上役の責任が大きいと思います。

少し具体的な事を言うと、アルバイト君がミスをしました。上役が「キミ、気をつけるように!」と言うだけではまた同じ事の繰り返しですよね。

ここでは、なぜミスをしてしまったのか原因を突き止め、その原因を取り除くところまで上役はシステム作りをしなくてはならないのです。

いくら忙しくても、そこに手が回らないようでは店は悪くなる一方です。最悪、全く同じお客様に同じ失敗をしてしまいます。

そうなったら風評でそのお客様と親しい人は店を利用しなくなってしまいます。

僕たちは会社から、一人のお客様の後ろには20人のお客様がいる。と教えられています。単に教えられただけでなく、それは最もな事だと思います。

本当に暇になってからでは遅いのです。

だから上役がしっかりと一つ一つ丁寧に向き合って、修正していく必要があるのです、そうする事によってきめ細かな、配慮のできるお客様にとって買い物しやすい店になっていくのです。

上役って大切でしょ?

2.次に商品のトラブルについてですが、僕たち店の人間は商品は自分の物ではないのです、お客様のものです、だから粗末に扱う事は絶対にありません。絶対です。

でも商品のトラブルは起こります。

それは配送時に起こったり、製造段階で起こったりします。配送の時は店着した時点でつぶれているので店にあったとしたらそれはそれで問題だとは思いますが、ここではそれは置いといて、

どう考えても製造段階からのものについてです。

これについては、小売業ってメーカーとお客様との窓口機能をもっていますので本当はメーカーに問い合わせをするのが本当だとは思うのですが、どういう考えか(もうこの業界に長いのでこの辺はあまり想像できないのです)店に

こんなんあったぞ!(怒)

とお怒りになって持ってこられます。店で作った商品なら店が悪いのですが、大手メーカーさんの商品についてもガッツリ持ってこられます。

僕たちはそれについても受け取り、返金対応します、その上でメーカーに問い合わせてお客様にメーカーから連絡してもらうように伝えます。

それも役目だと意識しています。

ただ言えるのはお客様から直接袋とかに書いてあるお客様相談センターに電話してもらった方が断然早いですよとだけ。

3.そしてお客様への応対の問題。

これはお客様への愛情が足りないから起こってしまいます。

つまりは、係りの意識の低さが招いてしまうことです。立場の自覚が足りず、自分の能力を過信して、お客様が何を考えているかを汲み取ろうとしない場合、惰性を抑えられない場合に起こります。

これはシステムの問題と言うよりもその人の意識の問題ですが、上役が方向性を示してあげる事は大切な事です。

4.んで残り10%ですが、これは…何か、おかしなことを言ってくる方がおられるのです。

ある日のことでした。

「トイレットペーパがどのくらい硬いのか分からないから使ってみて柔らかすぎたら返すから返金させて。」

と言うのです。

一瞬耳を疑いました。

「え?あけてからって事ですか?複数買われてそのうちの一つを返すではなく?」

と聞き直しましたが

「あけて使って気に入らなかったら返金して欲しいと言ったんです!」

とはっきり言ってこられました。『なんだって!』と思いましたが。

「すみません、それはお受けできないですね。」とお断りしました。すると

「何でよ?」と聞いてこられました。こんな事聞かれた事なかったですが。

「空けて使用されてから返品はできません、その商品はもう他の方に売ることができないからです。それに、お客様だけ特別に対応するわけにはいかないからです。」

と答えました。

「そんな事は分かってる、こんな事に気がつくのは私くらいだから!」

え?気がつく?もしかして誰も気がつかないから言ってこないと思ってらっしゃるのか?

「と、言われましても、返金はやはりできません、使用されているものは…返金する訳にはいきません、やった事も無いですし。」

「じゃあ初めてすればいいやんか。」

「そういう訳にはいきません、あの、分からないものを使われるよりも、返金しなくていいようにこれまで使われてたのをご利用になられてはどうでしょうか?」

できない以上返せるのはこんな返答ぐらいでした。

「何でそんな答えしか出されへんのよ!、他の買えばええって、買って柔らかかったら嫌やから言ってんねやんか!」

「…返金はできません。」

「じゃあ、あかんかったやつはどうしたらいいん?」

「使用されたら最後までご使用いただくしか…」

「だからどんな硬さかわからへんやんか!じゃあ空けてサンプルみたいにして置いといてよ。サンプル置いてないから分かれへんねやんか!棚にサンプルやって下げてたらいいやんか、生理用品とかも買ってみな分かれへんのはおかしいやんか!」

「それもすいませんが、できないです。食品スーパーである以上、ゴミになる可能性の高いものをぶら下げたり、置いて置く事はできないです、衛生上問題になりますので。」

子供達に悪戯されないとも限りませんし、悪意のある人が問題を起こさないとも限りません。

「そしたら、メーカーに電話で一回聞いてみて。硬いかどうか、それで電話回してくれたらいいわ、私の家に。」

「え…そんな主観的なことはなかなか伝えるのが難しいので、直接お客様相談室にお電話頂いたほうが伝わり易いかと思うのですが。こちらにあります電話番号になります」と商品のサイドにある電話番号を教える。

「ここに電話したら対応してくれるんやな?」

「はい、おそらく対応してくれるはずです。」

「はず?絶対じゃないのん?おそらくとかハズとか、絶対じゃないのか!」

「絶対?そうですね、絶対対応してくれます。何かしらのことは対応してくれます。」

それが何かは分からないですが。商品のことである以上、店で対応はできないのです。

「ふん、そしたら電話するわ!」

「恐れ入ります…あと、商品の事ですが、他のに変えろという意味で申し上げた訳ではないのです、今お使いのものがあればそちらのをご使用になられた方が良いのではと質問をさせてもらったのですが。」

「今まで同じの使ってたけど、それがだんだん悪くなってきてて騙されてきたから、だから違うやつ探してるんやんか!」

「そうだったのですか、でしたらメーカーの方に店からクレームとして上げさせてもらいます。お客様にご迷惑をおかけしている商品でしたら改善するように私どもから伝えさせてもらいます。」

「それはいいねん、この店のと違うから。」

『ええええええ((゜Д゜Uu))――――――――――――――――――――――!!!!』

なんやねんそれ!と思わず出そうになりました。

「かしこまりました、恐れ入ります。」

で会話が終わりました。

疲れました。

常識外の要求が来たときは対応は断らなくてはなりません。特に今回の事は、たまたま食べ物ではなかったですが、言ってみれば

この味おいしそうやったから買ったけどまずかったから返金して

って言っているのと全く同じですから。

但しこの場合でも、お客様であることが大前提になっていますので、簡単にその垣根は越えてはいけません。

これがメッチャ難しい。今回はたまたまうまくいきましたが。収まらない方も中にはおられますので。

そんな無茶な…ヾ(.;.;゚Д゚)ノ

っていう要求で強く出られると、こちらは受けられないという反発心から、負けじと強く出てしまうのが普通の反応だからです。

でもプロであれば、強く出られた質問を、一度柔らかく受け止めて、その上で「いなす」必要があるのです。

キャッチボールみたいなものですね、強く投げてこられたら、衝撃をできるだけ手に残さないようにキャッチしますよね。そして相手にふわりとパスをするのです。

これが、なかなか難しいのです。

(## ゚Д゚) イラ!としてしまいますからね、普通の人間ですから。

結論としては、この応対をしたことによって、もちろん反省点もありますが、一つ経験値が上がりました。あのお客様はまた来店されるでしょうが、とりあえずは及第点には達していたはずです。

こういう事があると、ああ、接客応対って難しいな、アルバイト君達にもっともっと教育していかないといけないな。と思ってしまいます。

それはとても果てしない事のようにも思えるのですが、責任ある立場である以上、より良きを目指していかねばなりません。

そして、良いものにしたい。

オープンの時からこの店の一部となって形を作ってきたんです。

下っ端でしたが。でも願わくば、この店に来てくれる人がもう一度来たくなる雰囲気のある店にしたいと思ってやってきたんです。

働いている人たちが楽しいと思える店にしたいのです。

外見的にはレギュラーチェーンでは難しい事かもしれません。でも内面的には、変えられるはず。

少なくとも、今長く働いてくれている人はこの店が好きになってくれていると思います。

そんな人が多くなればいいと思います。

僕は社員として、そんな人たちの手助けをできる限りするつもりです。

店を作っていくのは僕たち社員ではないんです。この地域でこの店を好きになってくれる人が作っていくのです。

事実としてそうなんです。

いつかは社員には異動が待っています。

その切符が送られてくるまでは、僕はこの店を好きになってくれる人たちを支えていくつもりです。

また長くなったので今日はオススメ本はまた明日以降という事で。

« 奇跡の確率!? | トップページ | 今日は出先から »

コメント

この記事へのコメントは終了しました。

トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: あまり、仕事の事は書きたくないんだけども、今日は気が向いた。:

« 奇跡の確率!? | トップページ | 今日は出先から »